Значение положительной репутации как компании, так и отдельных её брендов в Интернете переоценить трудно. С другой стороны, грамотное управление репутацией — дело тоже крайне непростое, в особенности, в нынешних реалиях.
Компания, которая ориентируется на планомерный рост прибыли, стабильное положением в своем сегменте рынка и дальнейшее развитие бизнеса, сегодня просто обязана контролировать распространение любой информации о своей деятельности в Сети.
Почему так важно управлять репутацией бренда в Интернете?
Как отмечают специалисты SERM агентства Adves, которое специализируется на услугах по комплексной защите онлайн-имиджа корпоративных и частных клиентов, в настоящее время тому есть сразу несколько веских причин, в частности:
- 97% потребителей товаров и услуг локальных фирм интересуются мнением других людей об этих фирмах, качестве товаров и пр., а 12% — читают их ежедневно;
- 90% людей перед посещением компании целенаправленно изучают отзывы, новости и прочую информацию о ней онлайн;
- 85% потребителей доверяют онлайн-отзывам в той же степени, что и рекомендациям друзей и знакомых;
- 25% рыночной стоимости компании прямо зависит от её репутации (данные Всемирного экономического форума);
- 41% компаний с растущей негативной репутацией сообщают об убытках, снижении выручки и падении стоимости бренда.
Кроме этого, общеизвестным также является и тот факт, что отрицательные отзывы в Интернете приводят к потере потенциальных клиентов. По мере роста объема информационного негатива, имеющего отношение к компании, люди постепенно перестают доверять любому контенту, который публикуется от её имени. Любые комментарии и отзывы не только должные быть авторитетными и прозрачными, но также сегодня требуют постоянного подтверждения.
Притом, что у всех заинтересованных клиентов есть практически неограниченный доступ к источникам информации, которую они регулярно и скрупулезно используют. Другими словами, общая осведомленность клиентов и партнеров (и потенциальных тоже) повышается непрерывно.
Но вместе с тем, считают в Adves, узнаваемость бренда, какой бы она ни была, дает множество конкурентных преимуществ, которые, в свою очередь, всегда можно и нужно превратить в прибыль. Поэтому создание и укрепление положительной репутации — это не просто один из ключевых этапов в работе с клиентами, но также показатель уровня самой компании. Люди склонны доверять тем, кто очевидно заботится о своей репутации и делает это профессионально.
5 шагов к укреплению онлайн-репутации
Хороший маркетинг и брендинг действительно помогают продвигать бизнес в Интернете, создавать уникальные кампании, увеличивать прибыль и развиваться. Правильное позиционирование увеличивает заметность сайта в поиске, благодаря чему растет и узнаваемость самой компании среди потребителей.
Однако сегодня только этого уже недостаточно. В качестве самых неотложных мер, которые однозначно позволяют оптимизировать онлайн-репутацию и улучшить имидж компании в Сети, специалисты Adves рекомендуют следующие:
#1 — профессиональный SERM аудит
Требуется всесторонний анализ внутренних и внешних факторов, которые оказывают влияние на работу компании. Необходимо подумать о реальных и возможных угрозах, более четко определить цели, которые ставит перед собой компания, сформулировать миссию, которая правильно отражает эти цели и способы их достижения.
Также важно корректно оценить текущую информационную ситуацию, в которой находится компания, изучить все сторонние мнения и отзывы, правильно определить имидж и подумать, как его улучшить, укрепить и развивать дальше. Помимо этого грамотный SERM аудит дает возможность ознакомиться и тщательно проанализировать действия ближайших конкурентов.
#2 — повышение узнаваемости
Чем больше людей знает компанию, тем выше прибыль — это факт. Поэтому стоит наладить сотрудничество с так называемыми «лидерами общественного мнения», которые помогут привлечь новых клиентов, завоевать доверие потенциальных потребителей, повысить интерес к товару/услуге, повысить посещаемость сайта компании, популярность её страниц в социальных сетях и пр.
#3 — непрерывный мониторинг информации в Сети
Проще говоря, сегодня критически важно быть в курсе того, что другие говорят о вашей компании. Эффективный мониторинг информации — основа планирования конкретных маркетинговых мероприятий (любых). Пользователи, которые оставляют комментарии в различных социальных сетях, часто сообщают о преимуществах компании или, наоборот, выражают свое недовольство. Это чрезвычайно ценные данные. Мнения реальных людей в социальных сетях и на различных форумах дают возможность сделать правильные выводы и принять эффективные меры для улучшения имиджа в Интернете.
#4 — создание и укрепление отношений
Установление позитивных отношений играет огромную роль в процессе формирования у клиента окончательного удовлетворения товаром или услугой. Да, сегодня надо прилагать максимум усилий, чтобы клиент чувствовал заботу и стремление удовлетворить все его запросы.
Потому каждый положительный отзыв должен сопровождаться благодарностью. Более того, нужно постоянно, но грамотно и ненавязчиво поощрять клиентов оставлять новые положительные отзывы, которыми потом можно поделиться уже в профиле компании в социальных сетях или на сайте. Ведь такие успехи тоже нельзя держать в секрете.
#5 — управление мнениями
Сначала, конечно, их надо найти и изучить, как на предмет содержания, так и чтобы точно знать, кто оставляет отзывы, где именно и с какой целью. Следующий этап — выработка адекватной стратегии профессионального управления мнениями.
При этом в обязательном порядке надо учитывать, что корректный и своевременный ответ на критику — это главный метод решения массы проблем в будущем. По статистике, 33% людей, получив исчерпывающий ответ на свой негативный комментарий, склонны изменить отношение на положительное, а 34% — удаляют комментарий.
Однако, как подчеркивают в Adves, такая работа с людьми требует проработки сразу нескольких сценариев реакции на конкретные замечания и проблемы клиентов. Но зато клиент, который замечает интерес к своей проблеме и реальную готовность помочь, не только меняет свое отношение к самой проблеме, но и с большой долей вероятности снова воспользуется услугами компании.