Программная платформа Service Desk существенно меняется и совершенствуется. Это связано, прежде всего с тем, что область применения ITSM-решений в настоящее время уже не ограничивается только IT-отделами компаний и организаций.
ITSM теперь значительно активнее используется для повышения эффективности работы других подразделений и отделов. Внедрение Service Desk в отделах кадров, закупок, а также в юридических отделах постепенно становится нормой.
От ITSM к ESM
По мнению специалистов, ITSM уверенно трансформируется в более масштабную категорию «Управление корпоративными слубами» (Enterprise Service Management или сокращенно ESM), стимулируя ведущих провайдеров услуг ITSM разрабатывать новые решения и развивать уже имеющиеся именно в сторону расширения и совершенствования функционала ESM.
Не пропустите: НОВАЯ НОРМАЛЬНОСТЬ: ЭКСПЕРТЫ О ПЕРСПЕКТИВАХ ESM И ITSM В ПОСТКОВИДНУЮ ЭРУ
А новые технологии ESM, в свою очередь, начинают соответствующим образом менять способы работы служб поддержки в нетехнических отделах, формализуя процессы взаимодействия с заказчиками.
Например, если до недавних пор в отделах кадров, финансовых, в отделах безопасности и юридических отделах компаний использовали в основном неформализованные модели предоставления услуг и решения проблем (обращения поступали на общие почтовые адреса, данные если и фиксировались, то в формате устаревших таблиц или в неспециальных программах и т.п.), то современные платформы ESM позволяют, во-первых, централизовать все эти процессы, во-вторых, не оставлять без внимания ни одного обращения и, в-третьих, существенно экономят рабочее время персонала.
Высокий уровень автоматизации, стандартизации и централизации рабочих процессов, который обеспечивают ESM-платформы, также позволяют создавать общие центры обслуживания сразу для нескольких предприятий.
Структура каждого такого центра, безусловно, определяется актуальными запросами компаний, для которых он работает. Тем не менее решение дает возможность оптимизировать управление обращениями и значительно эффективнее применять новые технологии, в частности чат-боты.
Не пропустите: RPA И ЧАТ-БОТЫ — ПОТЕНЦИАЛ ДЛЯ БИЗНЕСА ДАЛЕКО НЕ ИСЧЕРПАН ДАЖЕ СЕГОДНЯ
Технологии и коллаборация
Современные интеллектуальные системы ITSM/ESM в большей степени автоматизируют процессы поддержки и переводят значительный объем обращений буквально в режим самообслуживания.
Платформы Service Desk в нынешнем их виде в первую очередь автоматизируют простые и повторяющиеся задачи с низкой вариативностью, предоставляя персоналу службы поддержки больше времени на обработку более сложных кейсов и существенно увеличивая скорость и эффективность работы всего отдела.
Кроме того новые Service Desk как бы автоматически распределяют задачи, указывая, какие отделы поддержки должны принять обращение и какие действия предпринять для успешного решения проблемы.
Таким образом, автоматизация рабочих процессов в рамках платформы ESM предусматривает активную коллаборацию между разными отделами. В отличие от старых Help Desk, основанных на линейных процессах, современная Service Desk требует участия специалистов из разных отделов, однако охватывает значительно более широкий круг проблем и дает возможность решать их быстрее и проще.
Благодаря интеллектуальным IT-инструментам обращения в таких Service Desk поступают в режиме реального времени, рабочее место специалиста зачастую переносится в приложения для общения (Microsoft Teams, Slack и пр.), а интеграция с чат-ботами и системами для отчетности полностью автоматизируют процесс фиксации данных об инциденте.
А так как даже рутинная работа генерирует много сигналов, Service Desk все чаще объединяются с Opsgenie, xMatters, PagerDuty и прочими платформами для управления инцидентами. Такая комбинация сразу нескольких различных источников данных в единую рабочую область помогает специалистам службы поддержки быстрее выявлять, диагностировать и устранять проблемы.
Не пропустите: РЕМАНУАЛИЗАЦИЯ VS RPA В БИЗНЕСЕ: ПОЧЕМУ АЛГОРИТМЫ СПРАВЛЯЮТСЯ НЕ ВСЕГДА
В приоритете — автоматизация
Это мнение 59% сотрудников отделов Service Desk, согласно последнему опросу Service Desk Institute. Сами специалисты говорят о необходимости дальнейшего развития решений для автоматизированной обработки обращений. Отмечая, что в ряде ситуаций клиенты вместо того, чтобы ждать ответа от оператора, успешно справляются с проблемой самостоятельно, но только при условии, что в их распоряжение предоставлены все необходимые инструменты.
По данным Service Desk Institute, порталы самообслуживания, удовлетворяя свыше 20% обращений, значительно повышают эффективность работы службы поддержки. Более того, смарт-системы автоматической категоризации инцидентов и составления отчетов на основе машинного обучения, а также инструменты аналитики освобождают людей от работы по отбору, классификации и маршрутизации обращений, а информация об инцидентах доставляется туда, куда она должна попадать в первую очередь.
Не пропустите: АВТОМАТИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ НУЖНА УЖЕ ВСЕМ — SMAMIBO
Новая службы поддержки
В итоге все перечисленные факторы — ESM, коллаборация и автоматизация — настоящим образом изменяют структуру отдела обслуживания клиентов/сотрудников.
Тренд только обозначился и до ощутимых изменений, по словам специалистов, еще несколько лет, однако внедрение более совершенных Service Desk способствует не только повышению эффективности работы службы поддержки, но и росту ее значимости для организации.
За счет внедрения современных инструментов самообслуживания большинства стандартных обращений (например, сброс пароля, запрос на доступ и пр.) осуществляется переход с «базового» Уровня 0 на Уровень 1. За счет применения интеллектуальных ESM-систем, сокращающих время решения повторяющихся задач — с Уровня 1 на Уровень 2.
При этом на Уровне 1 запросов остается еще меньше, а на Уровне 2 экономится еще больше рабочего времени персонала. Что создает необходимые условия для перехода на Уровень 3 и успешного решения еще более сложных задач, требующих существенно более высокого уровня квалификации и опыта сотрудников.
Не пропустите: БУДУЩЕЕ УДАЛЁНКИ — ЗА VDI: В ЧЕМ ВЫГОДЫ ТЕХНОЛОГИИ И КАК ИХ ПОЛУЧИТЬ
За следующие 5-10 лет сегодняшние, привычные всем сервисы поддержки изменятся кардинально. Ключевыми их элементами в самое ближайшее время станут виртуальные агенты, и они же со временем станут основным интерфейсом, через который со службой поддержки будет взаимодействовать конечный пользователь.
Параллельно технологии Big Data позволят специалистам сервисов поддержки гораздо лучше понимать технологическую среду, равно как и запросы и предпочтения своих клиентов. Используя на постоянной основе прогностическую аналитику и передовые стратегии мониторинга данных, службы поддержки компаний и организации свои задачи будут решать уже упреждающими, наиболее эффективными и наименее затратными способами. По материалам сайта simpleone.ru.