За последние два-три года технологии облачных вычислений стали основой большинства инновационных решений и изменений во многих областях современного бизнеса, в том числе и в сфере услуг колцентров. Но, как известно, облачные сервисы не возникли из ниоткуда.
Фактически, сегодняшние широко разрекламированные «облака» являются результатом сложного эволюционного процесса, начало которому положено было много лет назад. Управляемые сервисы, хостинг, сервисы по запросу, коммуникации как сервис (CaaS) — все эти решения используются вот уже лет 10 как минимум (подробнее о современных колцентрах — на Asterisk). Потому сегодня даже не каждый специалист сможет сразу объяснить разницу между тем, что раньше называлось сервисом OnDemand, а теперь обозначается более загадочным термином «облачные вычисления».
Впрочем, бытует мнение, что нынешние «облака» созданы самими пользователями, точнее ими создан очередной мега-тренд. Не так давно отдельные юзеры практически бесплатно пользовались определенными облачными сервисами, доступ к которым получить можно было всегда, везде и посредством самых разнообразных устройств. Но постепенно актуальность такого рода сервисов и растущих на них спрос натолкнули провайдеров на мысль развивать их и совершенствовать с целью сделать более привлекательными также для корпоративного клиента. В настоящее время множество сервисов, которые функционируют на основе облачных технологий, изначально ориентированы именно на профессионального бизнес-пользователя и предлагают по сути одинаковый набор выгод — гибкость и экономию, в том числе и за счет предельной минимизации затрат на оборудование и техобслуживание.
В качестве примера можно привести облачные сервисы в современных колцентрах. Недавнее исследование авторитетной аналитической компании Aberdeen Group показало, что общий доход и чистая прибыль у предприятий, которые активно используют облачные технологии, и в частности колцентры, выше, чем у предприятий, которые по прежнему пользуются решениями на основе собственной технической базы. Кроме того, как утверждается в отчете Aberdeen Group, компании, которые развертывают свои колцентры в облаке, на их содержание в год в среднем затрачивают на 27% меньше средств, при этом показатель удержания клиентов у них более чем вдвое выше, чем у конкурентов, колцентры которых работают на собственном оборудовании (более подробная информация содержится в отчете «Transitioning your Contact Center from On-Premise to the Cloud«, опубликованном на сайте Aberdeen Group).
В этой связи многие корпоративные пользователи выбирают именно облачные колцентры ввиду их экономичности, надежности и в целом простоты.
Но причины роста популярности облачных решений для колцентров не только в этом. Сегодняшний бизнес ценит также гибкость и скорость, с которой могут вносится необходимые изменения в работу колцентра — будь то увеличение производительности, внедрение новых функций, развертывание новых онлайн-сервисов обслуживания клиентов и пр. Проще говоря, в современных условиях облачные колцентры чаще всего оказываются вариантом более удобным, менее рискованным и значительно менее затратным, в сравнении с аналогичным по возможности сервисами на основе собственной технической базы, которая к тому же почти всегда представляет собой сложный комплекс дорогого оборудования от разных производителей со всеми вытекающими из этого последствиями.
Как видим, облачные технологии — это действительно тренд. С другой стороны, по мнению большинства профильных специалистов, отказ от колцентра на собственном оборудовании в пользу облачного его аналога автоматически не приведет к сколь-либо значительным улучшениям. Помимо перехода на новый уровень технологии необходимо также менять методы обслуживания клиентов и по-новому стороить взаимоотношения с ними. Потому прежде, чем принимать решение о создании облачного колл-центра следует для начала сформулировать правильные ответы на целый ряд важный вопросов, в частности: какие элементы бизнеса компании больше всего сказывается на качестве обслуживания клиентов? как эти элементы сочетаются между собой, и какую роль в этом должны играть колцентры?
