Эффективные CRM-решения и стратегии никогда не были делом простым. Сегодня из Сети и профильных изданий можно почерпнуть много полезной и актуальной информации о методах оптимизации бизнес-процессов и современных системах управления взаимоотношениями с клиентами.
Однако такие публикации очень часто ориентированы на CRM-специалистов или опытных пользователей, в связи с чем многие компании и организации, внедряющие у себя те или иные CRM-решения и часто не в полной мере осознавая их специфику, допускают ряд ошибок, которые в итоге приводят к нежелательным последствиям.
Таким образом, если в вашей компании или организации только рассматривается возможность использования CRM-системы или анализируются варианты повышения эффективности имеющегося решения, и даже если запланированные ранее мероприятия по внедрению CRM уже реализуются, то вы также не застрахованы от некоторых неправильных действий, которые, как правило, совершаются в подобных ситуациях.
Не пропустите: CRM ДЛЯ НЕБОЛЬШОЙ ФИРМЫ ВСЕГО ЗА $2K: КАК ЭТО ДЕЛАЕТСЯ СЕГОДНЯ
Специалисты в области стратегий и технологий управления взаимоотношениями с клиентами выделяют 4 стандартные ошибки, которых следует избегать еще на этапе проектирования любой CRM-системы и до начала ее внедрения:
#1. Избыточная кастомизация
Во многих случаях, будучи всецело занятыми созданием и внедрением CRM-решений, пользователи забывают о том, что чрезмерная модификация и стремление адаптировать их под максимальное количество текущих специфических запросов компании могут привести к существенному снижению их эффективности.
Излишняя кастомизация (вплоть до уровня отдельных баз данных), в особенности не учитывающая будущие потребности компании, зачастую не позволяет построить качественную и действенную CRM-систему. В таких случаях лучше остановиться и даже сделать шаг назад.
Чтобы вместо расходования времени и средств на бесконечные настройки и перенастройки CRM-приложения, попытаться сохранить целостность предложенного разработчиками решения и сосредоточится на его адаптации под действительно значимые потребности компании, которые возникнут в будущем.
Не пропустите: В ЧЕМ ВАЖНОСТЬ И НЕОБХОДИМОСТЬ CRM-СИСТЕМ ДЛЯ ВАШЕГО БИЗНЕСА
#2. Пренебрежение интересами пользователей
Полностью адаптированное под текущие и будущие запросы компании CRM-решение может казаться идеальным во всех отношениях. Но даже совершенная с точки зрения компании CRM-система не будет функционировать с должной эффективностью, если пользователи не смогут должным образом ее освоить.
Потому крайне важно, чтобы конечный исполнитель знал и понимал, как пользоваться предложенным решением, будь оно реализовано на базе нового программного обеспечения или на основе ПО, которое используется компанией уже не один год.
Более того, в новом CRM-решении он должен видеть, прежде всего, действенный инструмент, который де-факто помогает ему в работе, а не навязанную ему проблему. Потому при проектировании новой CRM-системы следует предусмотреть как варианты ознакомления конечных пользователей с ее очевидными преимуществами, так и время на ее освоение.
#3. Поверхностная оценка возможностей системы
При заказе, планировании, разработке и внедрении CRM-решения многие неопытные заказчики часто фокусируются исключительно на его возможностях для бизнеса, забывая о том, что реализовать их можно только тогда, когда CRM-система полностью совместима с задачами и потребностями компании и подходит как для ее управленческого звена, так и для конечных пользователей.
Таким образом, необходимо, чтобы планируемое CRM-решение оптимально соответствовало потребностям конкретной компании, было простым в освоении и использовании для всех пользователей, а его функционал в конечном итоге позволил персоналу данной компании работать с большей эффективностью.
Не пропустите: ВЫБОР CRM: НАИБОЛЕЕ АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ НА НИХ
#4. Неясные критерии успеха
Нередко CRM-проекты оцениваются заказчиками как неудачные. Причиной этому во многом является тот факт, что при проектировании той или иной CRM-системы критерии ее успешности по какой-либо причине определены не были.
Другими словами, разработчики CRM-решения и/или стратегии его реализации изначально не понимали, какие ожидания возлагал на данное решение сам заказчик.
Следовательно, на этапе проектирования заказчик должен определять не только цели и задачи будущей CRM-системы, но и озвучивать свое видение ее эффективности и определять точки успешного ее функционирования.
[irp]